Hoje eu estive na loja da marca de sapatos e acessórios Corello e venho aqui para descrever a experiência que tive não somente como cliente como também como especialista de Branding. Para mim, como a maioria sabe, marca é como uma entidade viva, presente em cada elemento, em cada interação com seus públicos – seja interno (ex: funcionários) quanto externo (ex: consumidores e cliente).

Muitas vezes não queremos um atendimento “Ual”, queremos um atendimento que nos traga paz, tranquilidade e conforto e foi assim que me senti hoje na loja. A vendedora foi receptiva, me atendeu bem, com tranquilidade, me comunicou que também estava atendendo outra pessoa e que por isso talvez fosse ausentar alguns minutinhos. Trouxe os produtos que eu exatamente queria (e não um milhão de opções sem sentido) e alguns outros (poucos) na tonalidade off white que é a minha tonalidade preferida.

Na medida certa, respeitando a/o cliente e com bom-senso, você agrada e vende mais, talvez não naquele momento, mas cria um relacionamento e faz a pessoa querer retornar outra vez.

Ela não ficou tentando empurrar outros produtos ou me forçando a comprar algo, e foi exatamente isso que me agradou diferentemente da experiência desagradável que tive na outra loja, em que a outra vendedora ficou me empurrando coisas que eu não queria e já havia sinalizado.

Sim, o atendimento é humano, que varia de pessoa para pessoa, mas por trás do atendimento existe uma marca, com os seus valores, código e princípios, e faria toda a diferença se o padrão de atendimento da marca seguisse o padrão que tive hoje na loja deste estabelecimento. O que isso traria de retorno? Alinhamento de comunicação de marca, experiência ao cliente e fidelização.

E como você faz para gerenciar o atendimento da sua marca? Ela possui um padrão que os colaboradores seguem imprimindo a sua assinatura ou cada um dirige à sua própria maneira sem valores ou um destino?

Agora adivinhem em qual unidade da marca irei retornar da próxima vez? É fácil de adivinhar.

Um atendimento ‘Ual’ muitas vezes não tem a ver com “algo a mais”, e sim ao contrário, com ‘menos é mais’ e na medida certa da sua cliente – e ela deixa pistas -, assim como também o ambiente da sua loja para ela. Quanto menos você tentar vender algo mais você irá vender.